Conhecer a opinião do seu hóspede através da pesquisa de satisfação pode ser uma excelente ferramenta para você descobrir seus pontos fortes ou o que não está indo muito bem no seu empreendimento. Ela traz a você a oportunidade de identificar melhorias e correções.
A pesquisa de satisfação é uma das principais estratégias (se não a melhor) para o hotel identificar a opinião dos hóspedes. Essas opiniões podem ser em relação aos serviços ofertados, desde o atendimento até o conforto da estadia.
Confira neste artigo alguns pontos importantes em relação às pesquisas de satisfação.
SAIBA A OPINIÃO DO HÓSPEDE ANTES DE ESTAR NAS REDES SOCIAIS
Receber a avaliação do hóspede antes que ela seja divulgada nas redes sociais pode colocar seu hotel um passo à frente. Afinal, se houver alguma opinião negativa, é possível trabalhar de forma a reverter a situação ainda com o hóspede na casa.
A pesquisa de satisfação, quando feita durante o período da hospedagem, pode ajudar a mudar a avaliação final. Hoje, comentários em sites como TripAdvisor e Booking são extremamente relevantes na hora de escolher um hotel.
POR QUE E QUANDO FAZER A PESQUISA?
O porquê é muito simples: através da pesquisa de satisfação o gerente do hotel conseguirá entender o funcionamento do empreendimento na visão do hóspede e, ao mesmo tempo, medir seu nível de satisfação com os serviços prestados.
De acordo com pesquisas no ramo hoteleiro, os usuários procuram desabafar sobre os problemas dos hotéis nos ambientes digitais. Muitas vezes isso ocorre por falta de contato e interesse do hotel em saber a sua opinião. Ao receber uma solicitação de pesquisa enquanto ainda está hospedado, o cliente percebe a preocupação do hotel com sua satisfação. Isso dar a ele a motivação para se manifestar na expectativa de ter o seu problema resolvido.
Buscar entender a opinião é uma iniciativa que deve ser obrigatória. Deve-se ter um impacto direto no bom funcionamento do seu negócio.
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COMO REALIZAR AS PESQUISAS?
Além das perguntas realizadas no check-out do hóspede ou nos papéis deixados no quarto (que poucos hóspedes param para responder), vale a pena investir em pesquisas através de e-mails marketing, SMS e WhatsApp.
Logo após o check-in, um e-mail de boas-vindas com a lembrança de que os formulários existentes nos apartamentos podem ser entregues a qualquer momento, mostram ao cliente que qualquer observação será tratada com a devida atenção pelo hotel.
Além disso, uma breve pesquisa durante a estadia (antes do check-out) mostra que o hotel se preocupa com o cliente e isso atrai um número maior de respostas e, possivelmente, um NPS (Net Promoter Score) alto. Utilize a tecnologia para realizar a pesquisa. Não fique preso apenas no e-mail marketing. Encaminhe a pergunta também por SMS e até mesmo pelo WhatsApp. A probabilidade de resposta por parte do usuário será bem maior!
APROVEITE OS DADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Após coletar os dados das pesquisas, entenda qual é o melhor momento para aproveitá-los para realizar melhorias no seu hotel, aumentando o grau de satisfação e novas conversões. Nas pesquisas tente sempre abordar elementos cruciais na hospedagem, tais como:
- Check-in e check-out
- Recepção (serviços)
- Ambientação do hotel
- Equipe de funcionários
- Limpeza do ambiente
- Restaurante e café da manhã
- Localização
- Apoio sobre informações turísticas
- Qualidade do serviço de quarto
Lembre-se: seja sempre específico em suas perguntas e coloque pontuações entre 0 e 10 para entender o grau de satisfação.
O OCL-VOLUX possui um módulo específico para o registro das pesquisas de satisfação dos hóspedes, onde o próprio hotel cria seus modelos, com vários tipos de perguntas/respostas. A partir de relatórios disponíveis, é possível tabular as respostas e fazer o acompanhamento do nível de satisfação. Tudo isso integrado aos módulos de Reservas e Front-desk, para que na próxima vinda do hóspede ao hotel estas informações também estejam disponíveis tanto no momento da reserva quanto do check-in.
As pesquisas de satisfação podem levar o seu hotel para outros patamares. Entender o comportamento do seu consumidor é essencial para um bom funcionamento e para uma boa reputação, a fim de atrair novos clientes e manter os já existentes fiéis à marca.
Gostou dessas dicas? Então, aproveite para conhecer o OCL-VOLUX e todos os módulos para deixar o seu hotel ainda mais completo!